دانلود پایان نامه کیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

توضیحــات تاریخ ارسال : (آبان ۵, ۱۳۹۴)

 

پایان نامه رشته مدیریت کیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران)

 

مقدمه

 

مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

 

کلمات کلیدی:
بیمه
ارزیابی
کیفیت خدمات
شرکت سهامی بیمه ایران

 

۲-۱- بیان مسأله

 

با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

 

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

 

فهرست مطالب

 

۱-۱- مقدمه ۶
۲-۱- بیان مسأله ۶
۳-۱- هدف ۸
۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸
۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸
۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸
۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹
۵-۱- سؤالات تحقیق ۹
۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰
۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰
۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰
۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱
۱-۲- پیشینه ۱۲
۱-۱-۲- واژه بیمه: ۱۲
۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان ۱۳
۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴
۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶
۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷
۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹
۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱
۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱
۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱
۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳
۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴
۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴
۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵
۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶
۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن ۲۷
۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸
۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹
۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱
۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲
۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲
۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲
۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲
۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷
۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷
۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹
۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران ۴۰
۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰
۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱
۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱
۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳
۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳
۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳
۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶
۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷
۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ ۴۸
۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹
۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰
۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱
۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52
۲-۲-۲-۲- مدل CAF: 58
۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60
بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱
۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲
۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳

فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴
۱-۳-روش تحقیق ۶۴
۱-۱-۳- مقدمه ۶۴
۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴
۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴
۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵
۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶
۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸
۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹
۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵
۱-۴- آمار توصیفی ۷۵
۱-۱-۴- جنسیت ۷۵
۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶
۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶
۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷
۲-۴- آزمون فرض ۸۰
۲-۵- پیشنهادها ۹۱
۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91
۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II 91
۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91
۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91
۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91
ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳
منابع: ۹۶

 

قیمت فایل ۳۹,۰۰۰ تومان

 

خرید آنلاین پایان نامه رشته مدیریت کیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

 

توجه : تمام مقالات و پایان نامه و پروژه ها به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 

جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.

افزودن نــسخه صوتی

افـــزودن تصویر

افزودن برچسب

کتاب های مرتبط

پرفروش ترین کتاب ها

دانلود کتاب بهترین سال زندگی تو

کتاب بهترین سال زندگی تو روشی اثبات شده برای رسیدن به اهداف بزرگ در این کتاب، نشان‌تان می‌دهم که چگونه در چند ماه به چیزی برسید که بقیه در کل زندگی به آن می‌رسند. اگر انگیزه و شور فراوان برای دوباره طراحی‌کردن آینده‌تان دارید، این برنامه برای شماست. هر وقت از من درباره‌ی مهارت شماره‌ی […]

52 فروش
37,000 ریال
52 فروش

دانلود کتاب زن بودن نوشتۀ تونی گرنت

کتاب زن بودن رویکردی استثنایی نسبت به زنانگی ترسیم می‌کند. به زنان چهارچوب ذهنی صحیحی برای پیوند خوردن با مرد می‌دهد و به تفاوت‌های روانشناسانه و بیولوژیکی میان جنسیت‌ها می‌پردازد و حاوی مباحثی است که مخاطب آن فقط زنان نیستند، آگاهی تمامی زنان و مردان از مباحث این کتاب ضرورت امروز زیستن است. مقدمه مؤلف […]

43 فروش
59,000 ریال
43 فروش
زندگی نزیسته‌ ات را زندگی کن

دانلود کتاب زندگی نزیسته‌ ات را زندگی کن

در کتاب زندگی نزیسته‌ ات را زندگی کن (به انگلیسی: Living Your Unlived Life) روانشناس مشهور رابرت آ. جانسون فرضیه‌ای ساده ولی دگرگون کننده ارائه می‌دهد؛ هوش و استعداد نهفته و پرورش نیافته ما وقتی بطور کامل در زندگی بروز نداشته باشد، ممکن است به مشکلات بسیاری منتهی شود، مثل افسردگی، اختلافات زناشویی، مشکلات شغلی […]

26 فروش
49,000 ریال
26 فروش

دانلود کتاب سکوت سوزان کین

دربارۀ کتاب کتاب سکوت قدرت درون‌گراها در جهانی که از سخن گفتن نمی‌ایستد» کتاب سکوت در سال ۲۰۱۲ در آمریکا به چاپ رسید و در همان سال پرفروش ترین کتاب سال نیویورک تایمز/ واشینگتن پست/ لوس آنجلس تایمز/ NPR/ INDIE/هفته نامه ناشران آمریکا شناخته شد. همچنین موسسه آمازون آن را در لیست سه کتاب برتر […]

22 فروش
69,000 ریال
22 فروش

دانلود کتاب چگونه با هرکسی صحبت کنیم

دربارۀ کتاب دانلود کتاب چگونه با هرکسی صحبت کنیم: ۹۲ راهکار ساده برای رسیدن به موفقیت بزرگ در روابط آیا تاکنون اشخاص موفقی را تحسین کرده‌اید که به نظر می‌رسد آنچه را می‌خواهند در اختیار دارند؟ این اشخاص را می‌بینید که در جلسات تجاری و در مهمانیهای اجتماعی با اطمینان خاطر و اعتماد به نفس […]

20 فروش
30,000 ریال
20 فروش
تاملات در فلسفه اولی

دانلود کتاب تاملات در فلسفه اولی دکارت

تاملات در فلسفه اولی نام کتابی از رنه دکارت است که در آن به شرح نظرات خویش راجع به وجود نفس، خدا و هستی پرداخته‌ است. رنه دکارت در این کتاب همواره اندیشید که دو مساله مربوط به خدا و نفس ،  در صدر مسائلی است که باید آنها را با برهان فلسفی اثبات نمود  […]

18 فروش
20,000 ریال
18 فروش

دانلود کتاب مردی به نام اوه–فردریک بکمن

درباره کتاب : کتاب مردی به نام اوه–فردریک بکمن اثر «فردریک بکمن»، وبلاگ‌نویس سوئدی است که در مدت کوتاهی تبدیل به یکی از پرفروش‌ترین رمان‌های جهان شد. این کتاب تا کنون به بیش از سی زبان ترجمه و منتشر شده است. اما استقبال از این کتاب تنها محدود به علاقه‌مندان به رمان نبود. سخت‌ترین منتقدان […]

15 فروش
39,000 ریال
15 فروش

نــظرات کاربــران

نظر شما درباره این صفحه چیست؟